Что фиксировать
- время реакции на жалобу;
- время обработки материала;
- долю спорных решений;
- правила эскалации;
- график смен;
- формат отчета.
Почему SLA важно
Без SLA клиент не понимает, когда нарушение будет обработано. Команда не понимает приоритеты. Пользователи видят задержки и теряют доверие.
Как начать
Для небольшого проекта достаточно базовых целей: скорость реакции, покрытие по времени и список критичных нарушений.